Le commerce spécialisé à l'heure du temps réel

Le temps réel fait maintenant partie intégrante de nos vies personnelles et professionnelles. Pour les enseignes du commerce spécialisé, l'intérêt pour cette technologie et ses usages va grandissant. La dispersion géographique des points de vente – souvent à l'échelle de plusieurs continents – « morcelle » le système d'information et rend problématiques sa cohérence comme sa mise à jour. Si l'organisation varie du tout au tout selon les enseignes, les besoins se rejoignent en revanche sur quelques points-clés. Les directions générales souhaitent disposer d'indicateurs de gestion les plus actualisés possibles : activité commerciale et marketing, suivi des ventes, niveaux de stocks, présence des effectifs en surface de vente... Le temps réel ouvre de nombreuses perspectives mais sa mise en oeuvre crée aussi de nouveaux défis. Comme la dépendance aux moyens de télécommunication ou l'harmonisation des données dans un environnement « multicanal » (sites marchands, catalogues, succursales, franchises, corners...).

Le partage des données en temps réel entre la centrale et l'ensemble des points de vente fournit des informations de gestion en permanence mises à jour, et ce au niveau mondial. Par exemple, un magasin ayant réalisé moins du tiers de son chiffre d'affaires prévisionnel à la mi-journée sera immédiatement contacté afin d'analyser les raisons de cet écart et de décider avec le responsable de magasin des
actions à mener. Une enseigne locale réalise une action promotionnelle ? Un alignement concurrentiel peut être mis en place à distance. Une rupture de stock inattendue est survenue ? Un réassort à mi-journée peut être organisé… Or, par le passé, les décideurs ne pouvaient que constater a posteriori le manque à gagner. Désormais, l'accès à l'information en temps réel leur donne les moyens d'agir… et la distance n'est plus un obstacle au management.

En disposant d'informations toujours actualisées, le personnel en magasin bénéficie de moyens supplémentaires pour fournir aux clients la qualité de service qu'ils sont en droit d'attendre. Le client souhaite un article qui n'est plus disponible dans le point de vente ? L'architecture de communication en temps réel permet de consulter les stocks des autres magasins au même titre que le stock local. Cette information évite de manquer une vente en demandant un transfert de marchandise. La demande apparaît immédiatement sur l'écran distant afin que l'article soit effectivement mis de côté. Il sera tout aussi simple de réserver des articles au dépôt central pour une expédition directe au client. De la même manière, le personnel est en mesure d'accepter un règlement en bon d'achat même si le client a perdu l'original du document. Tout simplement parce que le système d'encaissement centralisé connaît en permanence l'ensemble des valeurs papier utilisables dans l'ensemble du réseau à l'instant T.

Si le partage de l'information a de quoi séduire tous les acteurs de l'entreprise, encore faut-il savoir éviter certains écueils dans la refonte de l'architecture applicative. Le premier risque auquel s'expose l'enseigne installant une solution centralisée, est de ne pouvoir y accéder à distance en raison, essentiellement, d'une indisponibilité de la liaison télécom : travaux, coupure de l'accès à Internet dans un grand magasin ou un centre commercial, ou tout simplement en cas d'ouverture d'un nouveau point de vente avant que la ligne téléphonique ne soit disponible. La solution mise en place doit pouvoir offrir un niveau de service constant, en tout cas pour assurer les processus les plus critiques tels que l'encaissement ou le réapprovisionnement.

Une architecture de type « client léger » n'offre généralement aucune garantie de fonctionnement en cas de rupture de communication avec le serveur central. Car le poste de travail, grossièrement, ne fait qu'afficher l'image envoyée par le serveur. Faut-il pour autant envisager l'installation d'une solution de type « client lourd » en magasin ? L'objectif de robustesse serait certes atteint, mais les gains en termes de déploiement et d'administration du système seraient alors totalement nuls… et l'intérêt serait inversement proportionnel à la taille du réseau.

L'option intermédiaire consiste à choisir une solution basée sur un « client intelligent » ou « smart client » conçu pour communiquer en permanence avec le serveur central, mais également capable de basculer en mode déconnecté si nécessaire. La première installation peut être réalisée en quelques minutes par simple téléchargement ; par la suite, les nouvelles versions du logiciel sont automatiquement poussées en magasin ! Puisqu'il prend part à l'exécution de l'application, le client riche allège notablement les pré-requis en termes de serveurs et de bande passante. Au final, ce type d'architecture limite considérablement les coûts de possession de la solution (déploiement, installation, exploitation) et s'impose dans la plupart des cas comme le meilleur compromis.

Si la technologie facilite la circulation de l'information, la diversité du réseau de distribution impose parfois de n'en partager qu'une partie. S'ils utilisent la même source de données, les utilisateurs de magasins américains, européens ou asiatiques doivent disposer du progiciel et des informations (comme le libellé des articles) dans leur propre langue. Sans parler des modèles de taxes ou des imprimantes fiscales propres à chaque localisation. La centralisation du paramétrage n'exclut heureusement pas la prise en compte des particularismes locaux ! Quand bien même il est basé sur une architecture centralisée, le système d'information doit également permettre de ne partager qu'une partie des données. Par exemple, il est possible de proposer l'accès au système à des franchisés en garantissant que leur base de données clients, hébergée dans la base centrale, ne sera visible que par leur point de vente.

Cegid est le pionnier des architectures en temps réel pour le commerce spécialisé. Disponible depuis 2005, la technologie Cegid Web Access permet de déployer les solutions de gestion en magasin en limitant considérablement les interventions sur site et en supprimant toute opération de maintenance évolutive.

Une fois installée (quelques minutes suffisent), la solution permet d'effectuer toutes les opérations de gestion en ligne. Les utilisateurs de la solution en Back Office ont une vision en temps réel de l'activité sur l'ensemble du réseau, quels que soient le lieu et les modalités de connexion (bureau, domicile, situation nomade…).

Tout utilisateur autorisé utilise l'application dans sa langue et selon ses propres droits d'accès. Ainsi, un
directeur régional en visite dans un magasin pourra utiliser l'application sur un poste local afin d'accéder aux données de l'ensemble de sa zone. De la même manière, un directeur de réseau francophone en déplacement à l'étranger accèdera en français, à partir d'une station de travail locale, aux informations de l'ensemble du réseau.

En cas de rupture de la liaison télécom, la solution en magasin bascule automatiquement en mode autonome, permettant de poursuivre normalement les opérations cruciales du point de vente : ouverture et fermeture de caisse, identification du client, vente complète, émission et utilisation des valeurs papiers, gestion des retours... Dès le rétablissement de la communication, le système se reconnecte aux serveurs centraux et les informations enregistrées en magasin sont automatiquement renvoyées.

Chaque jour, plusieurs milliers de magasins dans le monde utilisent les solutions Cegid Retail en technologie Web Access. Cette technologie est également disponible en mode On Demand (Software As A Service).