Besoins de reporting, de dématérialisation, de possibilités de réservation en ligne... Pragmatiques, les groupes hôteliers attendent de leur outil logiciel qu'il les aide à améliorer la performance de leurs établissements. Tel est le principal enseignement de la deuxième édition des Rendez-Vous de l'Hôtellerie, organisée par Cegid en partenariat avec MGK Hospitality et PwC, qui s'est déroulée avec succès le 4 octobre dernier à Lyon, attirant deux fois plus de visiteurs que l'année dernière.
Pour leur deuxième édition, qui s'est tenue cette année non à Paris mais à Lyon, les Rendez-vous de l'Hôtellerie, organisés par Cegid, en partenariat avec MKG Hospitality, leader européen du conseil dans le secteur de l'hôtellerie et du tourisme, et PwC, spécialiste de l'expertise comptable, ont attiré, le 4 octobre dernier, quelque 70 représentants de chaînes et groupes hôteliers, dont certaines très belles enseignes. Soit deux fois plus que l'année précédente.
Gérer les effets de la crise
La séance plénière de la matinée a mis l'accent sur le contexte économique et les enjeux actuels du secteur. Un secteur globalement en bonne santé, a montré la présentation de MKG Hospitality, malgré un tassement de l'offre hôtelière française (stagnant autour de 650 000 chambres) depuis une dizaine d'années. Après une chute de l'activité sensible en 2009 suite à la crise (-8,5%), le business du secteur est reparti à la hausse en 2010, même si les niveaux d'occupation .jpg)
restent encore en retrait par rapport à l'avant-crise (taux d'occupation de 66,3% pendant l'été 2011, alors qu'il était de 69,5% pendant la même période en 2007), avec de fortes disparités cependant selon les régions : Paris et l'Ile-de-France jouissent en effet d'une très bonne santé. Pour l'ensemble de l'année 2011, le secteur devrait bénéficier d'une hausse d'activité comprise entre 6,5 et 8,5%, ce qui est supérieur aux prévisions attendues sur l'ensemble de l'Europe de l'Ouest (+5%). De son côté, le cabinet PwC a passé en revue les grands enjeux du secteur, confronté à plusieurs contraintes : la modernisation du parc hôtelier et sa mise aux normes (répondant à des besoins de sécurité, d'accès pour les handicapés, et de classement), la recherche de financements auprès des banques et des investisseurs, et enfin, la gestion des effets de la crise, avec la mise en place récente d'une nouvelle taxe sur l'hôtellerie de luxe.
La recherche de performance, plus que jamais d'actualité
Dans un tel contexte économique et réglementaire, l'amélioration de la compétitivité et de la performance reste plus que jamais essentielle. Elle passe par la mise en œuvre de bonnes pratiques (par exemple : le recours à l'externalisation de certaines tâches ou l'exploitation radicale d'Internet, non seulement comme outil de communication, mais aussi de vente et de gestion). Elle réclame aussi la mise en place de processus facilitant le partage, la circulation et la remontée d'informations (collaboration, dématérialisation, reporting) et, bien sûr, l'exploitation d'outils logiciels et de technologies capables de supporter et d'optimiser ces bonnes pratiques et ces processus..jpg)
C'est d'ailleurs, concrètement et plus dans le détail, cet ensemble d'attentes qu'ont fait surgir les ateliers de l'après-midi, notamment dans celui que Cegid consacrait à la notion de PMS. De leur logiciel de gestion, les groupes hôteliers, par nature multi-établissement, attendent qu'il les aide à mutualiser les informations entre leurs établissements, à en faciliter la circulation et ainsi optimiser le business du groupe dont ils ont la charge.
Centraliser les données pour une meilleure efficacité commerciale
D'où la nécessité d'une base de données unique : les informations relatives aux clients, à la facturation ou à la comptabilité ne doivent plus être isolées dans des applications et fichiers spécifiques indépendants mais regroupées dans une seule et unique base de données, en temps réel, au cœur du système d'information.
L'hôtelier souhaite pouvoir visualiser les disponibilités des différents établissements du groupe pour optimiser leur remplissage. Les réservations prises via le Net ou en direct doivent alimenter le cardex client avant de générer un dossier de réservation ainsi qu'une facture, pour alimenter ensuite la comptabilité. Un seul et unique dossier de réservation doit être généré, avec néanmoins la capacité de pouvoir établir une facturation par site. L'outil logiciel doit pouvoir aussi gérer la facturation et la réservation de l'intégralité des besoins d'une manifestation à partir d'un seul et unique dossier de réservation, du devis jusqu'aux feuilles de fonction (devis, gestion de la relation client, facturation, partie opérationnelle). Il s'agit en effet de mesurer l'efficacité des actions commerciales. D'où l'intérêt de la circularité de l'information entre la CRM et le fichier client.
Améliorer la productivité des équipes, une attente forte
Le PMS doit permettre également au manager d'optimiser le temps de travail de ses équipes, tout en les professionnalisant pour plus d'efficacité. Ainsi, la mise à jour des disponibilités proposées sur les différents canaux de distribution doit se faire automatiquement depuis le PMS sans nécessiter de double saisie. Il en est de même pour les réservations qui doivent alors être intégrées sur le planning. Enfin, pour une plus grande réactivité, la synchronisation des plannings d'exploitation et de distribution doit être présente dans le logiciel. Cegid va d'ailleurs plus loin en proposant aux hôteliers de la piloter, en autorisant l'overbooking on-line, mais surtout, en leur permettant de conserver des chambres en gestion directe, indépendamment de celles publiées sur le Net.