Les nouveaux outils de la communication RH : la fin des cloisonnements dans l'entreprise ?

On le constate tous les jours : les cloisons entre le monde professionnel et la sphère privée sont de moins en moins  étanches. Le succès mondial d'un Facebook et le développement des réseaux sociaux professionnels (comme le français Viadeo qui affiche désormais 30 millions d'abonnés) interpellent  l'entreprise et lui ouvrent des perspectives  inédites. Pour attirer les jeunes de la génération Y (et suivantes), les recruteurs devront tenir compte de leurs modes de "fonctionnement" social : addiction à l'univers Internet, refus des hiérarchies, appropriation du mode "networking"... Et cela tombe bien, car pour gagner en productivité et en agilité dans un contexte mondial devenu très difficile,  l'entreprise traditionnelle a besoin de revoir, de moderniser et de dynamiser sa communication intersalariés. L'échange de messages, d'informations et de contenus,  limité à un projet et  à un nombre limité de destinataires, ne suffit plus : ce type de communication relativement contraint doit évoluer vers un mode de relation mieux partagée, plus interactive, souple et continue. Les entreprises commencent en effet à prendre conscience qu'au-delà de la performance individuelle, c'est sur la performance collective qu'elles doivent construire leur futur .

Si le besoin de nouveaux modes relationnels touche l'entreprise dans sa globalité, les DRH, garants d'une communication efficace entre l'entreprise et ses salariés, ne peuvent ignorer ces changement du fait des liens qu'elles entretiennent au quotidien avec les salariés dans des processus tels que le recrutement, la gestion des compétences et des carrières,  le suivi des temps, des activités et la gestion de la mobilité.

Bien avant l'apparition sur le  marché, relativement récente, des plates-formes de réseau social d'entreprise , les DRH ont mis en place des outils regroupés dans un "front office RH", espace d'échange avec les opérationnels et missionné pour développer et optimiser les compétences en cohérence avec les besoins du business.

Cependant, ces dernières années ont vu se multiplier les outils de communication Web, dont on distingue trois familles : les outils asynchrones (mail, blogs, workflow d'information, self services, portails...), les outils synchrones (chat, web conférences, téléphonie sur IP...) et, enfin,  ceux, réellement "participatifs", conformes aux principes d'interactivité du Web 2.0  et faisant de l'utilisateur un participant actif (votes et sondages en ligne, wikis, espaces communautaires...). Les éditeurs d'ERP, de solutions paie/RH, sur divers périmètres fonctionnels, proposent d'intégrer au SIRH ce type d'outils, certains focalisés sur les processus métier, d'autres sur les technologies.

Dans la continuité des outils Web 2.0, mais encore en marge du système d'information, les réseaux sociaux d'entreprise (le terme de "participatifs" serait plus juste) ouvrent un nouvel espace de partage, plus souple et direct, grâce à une approche centrée sur la conversation ou "microblogging" (messages courts de type Twitter). Ce nouveau type de collaboration, simple d'usage et peu structuré, alliant les avantages du mail et de l'intranet, permet de diffuser des messages en temps réel au sein d'une population diffuse et de créer un contexte foisonnant d'intelligence collective.

S'agissant des outils de communication au sens large, les bénéfices  sont à la fois stratégiques, opérationnels et fonctionnels. Ils font évoluer la culture d'entreprise, aident à  améliorer la productivité des salariés, facilitent le dialogue et les échanges en temps réel, favorisent la transparence de la communication, suscitent l'émergence d'idées nouvelles, permettent de créer des groupes d'intérêts, et contribuent à améliorer l'engagement et la motivation des salariés. Plus précisément, les réseaux sociaux d'enteprises rendent possibles des synergies nouvelles et durables entre des collaborateurs qui souvent se connaissent mal. Chaque salarié peut se créer son identité numérique,  décrire son  profil professionnel et ses centres d'intérêt.  Enfin, les réseaux sociaux d'entreprises cassent les cloisons traditionnelles de l'entreprise en  libérant l'expression des salariés : les canaux ne sont plus contrôlés par la hiérarchie et leur influence se construit sur l'audience créée et non plus sur l'autorité décisionnaire ou hiérarchique.

Mais ces avantages ont leur contrepartie. L'appropriation de ces réseaux, qui modifient la relation aux autres,  n'est pas toujours spontanée et nécessite un  accompagnement : les nouvelles générations de salariés y viendront facilement mais il faudra intégrer le reste de l'entreprise, qui devra se faire à ce nouveau mode relationnel  et accepter l'idée d'une connexion permanente. Enfin, les réticences restent fortes du côté des managers, que le modèle Facebook, avec son côté "fun" et incontrôlé, laissent méfiants. L'usage non encadré des réseaux sociaux d'entreprises peut en effet générer des dérives : propos déplacés, baisse de productivité...  Le déploiement de tels outils, dont l'acceptation varie en fonction de la culture et de l'organisation de l'entreprise, repose sur une base de confiance entre la direction et les salariés, éventuellement étayée par une charte de bonne conduite. Parions pour cela sur l'adaptabilité et le bons sens des uns et des autres pour une bonne utilisation et appropriation de ces outils bientôt indispensables à tous. Mais une chose est sûre : il faut s'y préparer dès maintenant, c'est le sens de l'histoire.